1º Ouça
O primeiro passo quando da reclamação de um cliente é ouví-lo com toda a atenção e interesse.
Jamais contrarie o cliente, discorde ou tente tirar a razão dele.
"Sinais de positivo" com a cabeça, são fundamentais para passar esta sensação de entendimento, bem como mãos para trás demonstram abertura para receber a reclamação.
Lembre-se entender não significa discordar, nem concordar, mas sim sensibiliza-se.
Evite tomar decisões precipitadas ou ações impensadas na intenção de dar a solução rapidamente.
Entender os reais motivos do problema, e principalmente, as expectativas do cliente com relação a solução.
Quando o cliente chegar muito nervoso, procure acalmá-lo conduzindo-o até um ambiente mais tranqüilo, de preferência, em que tenha um confortável lugar para ele sentar-se. (pessoas em pé são mais agressivas, partem mais para o ataque e são menos sensíveis à argumentação).
Também evite interromper o cliente enquanto relata o problema, pois vai deixá-lo ainda mais irritado. Pedir alguns detalhes ajuda também a passar a sensação de interesse pelo problema.
Lembre-se, nesta fase o importante é deixar que o cliente desabafe. A necessidade dele neste momento é ser ouvido. Satisfaça-a!
2º Desculpe-se
Após ouvir todos os motivos, antes de dar qualquer solução, o importante é desculpar-se.
Lembre-se, nesta hora não interessa se você não é o responsável direto pelo problema que gerou a reclamação, você, sim, está representando a empresa junto ao cliente e deverá pedir desculpas pela empresa.
Você escolheu errado seu fornecedor e seu cliente não tem nada a ver com isso.
3º Dê a solução
Após ser ouvido, receber o pedido de desculpas, o que mais interessa ao cliente é a solução. Nesta fase evite explicações prolongadas ou justificativas, apresente a solução.
jamais deixe para dar a solução mais tarde ou no outro dia. "Vamos verificar o que houve" não é solução. Se não depender de você, procure a pessoa responsável que pode ajudá-lo, mas não deixe de dar a solução na hora.
Se tiver que encaminhá-lo a outro setor, acompanhe-o até lá, e permaneça com ele até ser dada a solução. O cliente reclamou para você, você tem obrigação de ir até o fim. Isto vai demonstrar o interesse, o comprometimento e o respeito da empresa pelo cliente.
Importante :
Jamais demonstre ao cliente que está ajudando-o ou resolvendo um problema dele. Lembre que foi a empresa em que você está que causou, sendo assim, seja humilde e paciente e resolva com habilidade.
Mais importante ainda :
Crie um sistema de comunicação com seu cliente para que ele possa se expressar e expor suas reclamações. No entanto, mais importante do que ter o canal de comunicação com o cliente é a prontidão em ouvi-lo e resolver sua reclamação.
E aproveite todas as reclamçãoes como um desafio e fazer sua empresa crescer ainda mais com as reclamações ouvidas e solucionadas de forma correta.
Conclusão Final
A pior coisa para o cliente é ficar passando de um para o outro e não ter seu problema resolvido, e pior, ter que repetir a estória várias vezes até achar que possa resolvê-lo, se achar!
A maioria das pesquisas de satisfação de cliente mostra que 95% dos clientes que reclamam voltam a comprar se suas reclamações são atendidas prontamente e rapidamente.
Um abaraço,
Kotaro Tuji Neto
